https://lk.mid.ru/
Подайте обращение с вопросом о причине отказа в выдаче нового загранпаспорта.
Там же можно выяснить, что вашей тёте делать в данной ситуации.
Ничего сложного.
Если этого недостаточно, вот полный перечень контактов консульского департамента МИД:
https://www.kdmid.ru/cons-dep/contact-information/