Qsecofr

Безмозглый саппорт

Recommended Posts

За последний месяц я прямо на полосу попал какого-то невероятного тупизма со стороны саппорта нескольких отдельно взятых организаций, в которых саппорт то ли ориентирован на дегенератов, то ли находится под руководством последних.

 

Первая история про Paypal.

 

Представьте, что вы пользуетесь eBay, платите за покупки через Paypal и при этом периодически переезжаете.

В таких обстоятельствах у вас накопится несколько адресов как в eBay, так и в Paypal.

 

Обычно при покупке в eBay можно выбрать любой из своих адресов доставки, и он автоматически передается в Paypal в процессе оплаты.

Это если продавец не пользуется "продажными надстройками" типа Auctiva, и весь процесс осуществляется напрямую между eBay и Paypal.

 

А вот если продавец пользуется "продажными надстройками", написанными талантливыми программистами, регулярно возникает коллапс: надстройка вытаскивает из Paypal неправильный адрес.

 

То есть, допустим, у меня два адреса (и в eBay, и в Paypal), один в Тбилиси, а второй в Баку.

Продавец пользуется Auctiva.

При оплате покупки я указываю, что товар должен быть доставлен в Тбилиси.

А система эта передает в Paypal, что пользователь выбрал доставку в Баку.

 

Далее происходит еще хуже.

 

Я получаю две квитанции: одну от eBay, вторую от Paypal. В одной написано, что доставка в Тбилиси. В другой - что в Баку.

 

Соответственно, продавец получает такие же 2 квитанции, и с вероятностью 50% отправляет товар в Баку.

 

Я в такую ситуацию попал уже дважды, хотя и по мелочным пятидолларовым покупкам.

 

*************************

 

Я написал жалобу в Paypal. Соответственно, к настоящему моменту я получил уже ПЯТЬ ответов.

 

Что характерно:

 

- все пять ответов написаны разными людьми

- ни один из них не понял сути проблемы

 

Содержание ответов:

1. Я посмотрел на вашу учетную запись в Paypal и вижу, что адрес, на который вы стали, не является основным. Значит, вы забыли его выбрать. В следующий раз не забудьте. Кевин.

/*** Авотхер! Я его вообще не выбирал, он был автоматически неправильно выбран надстройкой к Ебею. ***/

 

2. Сожалеем, но в настоящее время в Paypal нельзя добавить адрес доставки в другой стране. Анна.

/*** Во-первых, у меня уже есть такой адрес. Во-вторых, проблема не в отсутствии адреса, а в том, что используется неправильный! ***/

 

3. Обратите внимание на то, что нужно правильно выбрать адрес доставки в eBay, т.к. именно этот адрес передается в Paypal. Розелина.

/*** БЛ%%%! Я ПРАВИЛЬНО выбрал адрес в eBay, проблема в том, что система вытащила ДРУГОЙ адрес из Paypal ***/

 

4. Я посмотрел на вашу учетную запись, и у вас там почему-то адреса из разных стран. Я удалил все лишние, теперь всё будет окей. Сэм.

/*** Ё%%%%%! Прежде всего, проблема не в том, что страны разные, а в ошибке софта, который вытаскивает НЕ ТОТ АДРЕС из списка имеющихся. Страна тут вообще ни при чем. И вдобавок, я специально перепроверил - Сэм мне просто проехал по ушам, все адреса на месте ***/

 

5. Примите к сведению, что Paypal может принимать информацию об адресе доставки из eBay и других систем. Так что всё работает, как положено. Хинд.

/*** А ТО Я НЕ ЗАМЕТИЛ! Только теперь осталось починить интерфейс, чтобы выбирался нужный адрес из списка ***/

 

И такая дребедень уже вторую неделю. Может, у кого-то есть выход на директора их поддержки? Или номер прямого факса в кабинете генерального? Ибо такой тупизм можно преодолеть только дубиной по голове со стороны начальника :(

 

И еще - Пайпал вроде не на коленке сделанная компания. Какой мудак придумал так организовать саппорт, что на один и тот же инцидент пять ответов присылают пять разных сотрудников?

 

Продолжение следует - про Travelocity и Швейцарские авиалинии... Там всё примерно так же.

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

У меня тоже были проблемы с пэйпаловским саппортом. Не мог заплатить за одну покупку на том-же эбее. Сообщение дебильное - у вас лимит 0 евро, измените в настройках. Пишу в саппорт. Приходит ответ типа "да, сообщение неправильное. На самом деле проблема другая, но я Вам не скажу, в чем точно она заключается в целях безопасности и соответственно не могу сказать, что надо сделать по-другому, чтобы такой проблемы не возникало. Извините за неудобства, попробуйте как-нибудь еще раз или заплатите по-другому." Очень полезный совет, в общем. И через дня три приходит следующий мейл: "Вы тут в саппорт обращались. Заполните анкету, как вам понравилось." Думаю, понятно, что я там написал. Через день ответ - бац, "Ваш эккаунт заблокирован, обращайтесь в саппорт."

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky
- все пять ответов написаны разными людьми

- ни один из них не понял сути проблемы

 

А вы хотите, чтобы вам суппорт ответил по сути "Извините, ПэйПэл не работает с такими сложными случаями, потому что как топор. Обратитесь в другую платёжную систему."?

 

Естественно, они будут проводить глубочайшее исследование соринок в ваших глазах и не более. Их собственные брёвна разглашению не подлежат. :)

 

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

Я пытаюсь на это смотреть с точки зрения бизнеса и здравого смысла :)

 

Предполагаю, что пользователей с несколькими адресами - много. Проблема эта, видимо, возникает регулярно.

Если руководитель их поддержки - не последний остолоп, он должен понимать, что его бонус зависит, в частности, от того, сколько усилий и денег Paypal потратит на урегулирование вполне даже обоснованных финансовых претензий от счастливых "неполучателей" посылок, вызванных этой программной ошибкой.

 

Я и пожаловался-то во многом из чувства симпатии к пайпалу - чтобы дать им возможность починить эту ошибку. А тут полнейшая неспособность (а может, и нежелание) даже понять суть проблемы, хотя ситуация прозрачна и лежит на поверхности...

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky
Думаю, понятно, что я там написал. Через день ответ - бац, "Ваш эккаунт заблокирован, обращайтесь в саппорт."

обычное дело

блокируют по любому поводу

именно по этому до сих пор и живые

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky
Я пытаюсь на это смотреть с точки зрения бизнеса и здравого смысла :)

 

Я и пожаловался-то во многом из чувства симпатии к пайпалу - чтобы дать им возможность починить эту ошибку. А тут полнейшая неспособность (а может, и нежелание) даже понять суть проблемы, хотя ситуация прозрачна и лежит на поверхности...

Хорошо зная кухню работы сапорта и колцентров, я бы вам порекомендовал особо не загружать себе мозги. Попробуйте пару раз и если не идет, оставте эту затею. Или найдите другой способ, как инфу переслать на более высокий(не заинтересованный в сокрытии ошибок) уровень.

 

Здесь не неспособность сапорта понять проблему а неэффективность механизма устранения таких ошибок. Прежде всего должно быть желание шефа того же саппорта что-то менять- улучшать. Это значит собирать список таких недостатков, куда-то идти и обсуждать-конфликтовать, доказывая неправоту другого шефа.

 

Какой здрвомыслящий шеф (с оч. хорошей зарплатой) будет хотеть такой геморрой? Чтобы потом о нем говорили, что он конфликтный, даже если вопрос касается пользы общего дела?! Потом глядишь и бонусы подрежут, или продвижение по служебной леснице ограничат. Вот и приходится всем включать дурака (быть гладкими и пушистыми) и насколько это возможно ничего не замечать.

 

Рыба начинает гнить с головы! :)

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

Я руководил довольно большим подразделением саппорта - правда, в секторе B2B - и моя система мотивации была построена таким образом, что я очень даже был заинтересован в том, чтобы все проблемы клиентов решались быстро, без шума и пыли :)

 

Вероятно, в секторе для потребителей, да еще и бесплатных продуктов, дела обстоят иначе.

 

Но тем не менее: как раз по моему опыту, любой "здравомыслящий шеф" в нормально сбалансированной компании очень даже должен быть заинтересован в реально хороших результатах.

 

Другое дело, что нездравомыслящих людей хватает на любых уровнях, и чем выше, тем они изощреннее в своем нездравомыслии :)

 

ЗЫ Про рыбу совершенно верно подмечено.

ЗЗЫ Найти способ выйти выше - согласен и ищу... Если кто-то знает нужный контакт - прошу поделиться. При случае могу удружить тем же :)

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

Похожая проблема с саппортом.

суть: к счету была прилеплена visa card, срок карты вышел.

Прилепляю новую карту. Бац, ваш аккаунт ограничен.

Причина: нам нужно проверить вашу карту.

На этом все зависло уже с февраля 2009 г.

Какие либо попытки добиться, что именно они хотят проверять и каким образом привели к нулю, т.е. аккаунт также ограничен.

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

Между делом пришел ответ №6, настолько же тупой по содержанию, как и все предыдущие.

 

Теперь мне пытаются объяснить, как надо выбирать адрес из списка имеющихся.

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

Не работал с пэйпалом, но там у суппорта нету supervisor'а, к которому можно обратиться в случае непонимания суппортом поставленной задачи? Или это такая изощренная форма мазохизма? :)

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

Они отказываются называть полные имена, соединять с супервайзором, давать емейл для связи и так далее.

Это распространенная в последнее время болезнь саппортов.

 

Единственная форма связи - ответить на безличный адрес и получить в ответ цитату из фака от сотрудника №7.

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky
Между делом пришел ответ №6, настолько же тупой по содержанию, как и все предыдущие.

Дык Вам везет - оно отвечает! :crazy:

У меня ситуация была как у Cterra: акк ограничили на пустом месте, отправила им все документы для верификации и 7 месяцев тишинааа. Периодически писала им, что, мол, вы там проверьте бумаги-то - бесполезно.

Так что с Пейпалом работаю только по методу: как-то это функционирует, надо под это или подстраиваться или не пользоваться, потому что исправить и повлиять невозможно в принципе.

 

Про адреса: а если удалять адреса, которыми не пользуетесь, чтобы всегда был 1 адрес? То есть вы в Баку, вот удалите адрес в Тбилиси, приедете в Тбилиси, удаляйте Баку, добавляйте Тбилиси, как-то так. Хотя, идиотизм, конечно...

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

Они не разрешают менять страну основного адреса. Иначе так бы и сделал :)

 

А теперь уже, вроде, не разрешают даже добавлять доп. адреса из другой страны. Хорошо, что я успел, пока было можно.

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

А почему это важно?

 

Пайпал чешский, verified/home адрес в Чехии, а confirmed в Канаде. Да, и так тоже бывает :)

 

eBay британский, основной адрес в Канаде, совпадающий с confirmed address Пайпала.

Sdílet tento příspěvek


Odkaz na příspěvek
Sdílet na ostatní stránky

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Odpovědět na toto téma...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.




  • Kdo si právě prohlíží tuto stránku

    Žádný registrovaný uživatel si neprohlíží tuto stránku