Безмозглый саппорт

[Qsecofr 1]

За последний месяц я прямо на полосу попал какого-то невероятного тупизма со стороны саппорта нескольких отдельно взятых организаций, в которых саппорт то ли ориентирован на дегенератов, то ли находится под руководством последних.

 

Первая история про Paypal.

 

Представьте, что вы пользуетесь eBay, платите за покупки через Paypal и при этом периодически переезжаете.

В таких обстоятельствах у вас накопится несколько адресов как в eBay, так и в Paypal.

 

Обычно при покупке в eBay можно выбрать любой из своих адресов доставки, и он автоматически передается в Paypal в процессе оплаты.

Это если продавец не пользуется "продажными надстройками" типа Auctiva, и весь процесс осуществляется напрямую между eBay и Paypal.

 

А вот если продавец пользуется "продажными надстройками", написанными талантливыми программистами, регулярно возникает коллапс: надстройка вытаскивает из Paypal неправильный адрес.

 

То есть, допустим, у меня два адреса (и в eBay, и в Paypal), один в Тбилиси, а второй в Баку.

Продавец пользуется Auctiva.

При оплате покупки я указываю, что товар должен быть доставлен в Тбилиси.

А система эта передает в Paypal, что пользователь выбрал доставку в Баку.

 

Далее происходит еще хуже.

 

Я получаю две квитанции: одну от eBay, вторую от Paypal. В одной написано, что доставка в Тбилиси. В другой - что в Баку.

 

Соответственно, продавец получает такие же 2 квитанции, и с вероятностью 50% отправляет товар в Баку.

 

Я в такую ситуацию попал уже дважды, хотя и по мелочным пятидолларовым покупкам.

 

*************************

 

Я написал жалобу в Paypal. Соответственно, к настоящему моменту я получил уже ПЯТЬ ответов.

 

Что характерно:

 

- все пять ответов написаны разными людьми

- ни один из них не понял сути проблемы

 

Содержание ответов:

1. Я посмотрел на вашу учетную запись в Paypal и вижу, что адрес, на который вы стали, не является основным. Значит, вы забыли его выбрать. В следующий раз не забудьте. Кевин.

/*** Авотхер! Я его вообще не выбирал, он был автоматически неправильно выбран надстройкой к Ебею. ***/

 

2. Сожалеем, но в настоящее время в Paypal нельзя добавить адрес доставки в другой стране. Анна.

/*** Во-первых, у меня уже есть такой адрес. Во-вторых, проблема не в отсутствии адреса, а в том, что используется неправильный! ***/

 

3. Обратите внимание на то, что нужно правильно выбрать адрес доставки в eBay, т.к. именно этот адрес передается в Paypal. Розелина.

/*** БЛ%%%! Я ПРАВИЛЬНО выбрал адрес в eBay, проблема в том, что система вытащила ДРУГОЙ адрес из Paypal ***/

 

4. Я посмотрел на вашу учетную запись, и у вас там почему-то адреса из разных стран. Я удалил все лишние, теперь всё будет окей. Сэм.

/*** Ё%%%%%! Прежде всего, проблема не в том, что страны разные, а в ошибке софта, который вытаскивает НЕ ТОТ АДРЕС из списка имеющихся. Страна тут вообще ни при чем. И вдобавок, я специально перепроверил - Сэм мне просто проехал по ушам, все адреса на месте ***/

 

5. Примите к сведению, что Paypal может принимать информацию об адресе доставки из eBay и других систем. Так что всё работает, как положено. Хинд.

/*** А ТО Я НЕ ЗАМЕТИЛ! Только теперь осталось починить интерфейс, чтобы выбирался нужный адрес из списка ***/

 

И такая дребедень уже вторую неделю. Может, у кого-то есть выход на директора их поддержки? Или номер прямого факса в кабинете генерального? Ибо такой тупизм можно преодолеть только дубиной по голове со стороны начальника

 

И еще - Пайпал вроде не на коленке сделанная компания. Какой мудак придумал так организовать саппорт, что на один и тот же инцидент пять ответов присылают пять разных сотрудников?

 

Продолжение следует - про Travelocity и Швейцарские авиалинии... Там всё примерно так же.

[Rusin 0]

У меня тоже были проблемы с пэйпаловским саппортом. Не мог заплатить за одну покупку на том-же эбее. Сообщение дебильное - у вас лимит 0 евро, измените в настройках. Пишу в саппорт. Приходит ответ типа "да, сообщение неправильное. На самом деле проблема другая, но я Вам не скажу, в чем точно она заключается в целях безопасности и соответственно не могу сказать, что надо сделать по-другому, чтобы такой проблемы не возникало. Извините за неудобства, попробуйте как-нибудь еще раз или заплатите по-другому." Очень полезный совет, в общем. И через дня три приходит следующий мейл: "Вы тут в саппорт обращались. Заполните анкету, как вам понравилось." Думаю, понятно, что я там написал. Через день ответ - бац, "Ваш эккаунт заблокирован, обращайтесь в саппорт."

[GFM 0]

- все пять ответов написаны разными людьми

- ни один из них не понял сути проблемы

 

А вы хотите, чтобы вам суппорт ответил по сути "Извините, ПэйПэл не работает с такими сложными случаями, потому что как топор. Обратитесь в другую платёжную систему."?

 

Естественно, они будут проводить глубочайшее исследование соринок в ваших глазах и не более. Их собственные брёвна разглашению не подлежат.

 

[Qsecofr 1]

Я пытаюсь на это смотреть с точки зрения бизнеса и здравого смысла

 

Предполагаю, что пользователей с несколькими адресами - много. Проблема эта, видимо, возникает регулярно.

Если руководитель их поддержки - не последний остолоп, он должен понимать, что его бонус зависит, в частности, от того, сколько усилий и денег Paypal потратит на урегулирование вполне даже обоснованных финансовых претензий от счастливых "неполучателей" посылок, вызванных этой программной ошибкой.

 

Я и пожаловался-то во многом из чувства симпатии к пайпалу - чтобы дать им возможность починить эту ошибку. А тут полнейшая неспособность (а может, и нежелание) даже понять суть проблемы, хотя ситуация прозрачна и лежит на поверхности...

[Jin 0]

Думаю, понятно, что я там написал. Через день ответ - бац, "Ваш эккаунт заблокирован, обращайтесь в саппорт."

обычное дело

блокируют по любому поводу

именно по этому до сих пор и живые

[Radius 0]

Я пытаюсь на это смотреть с точки зрения бизнеса и здравого смысла

 

Я и пожаловался-то во многом из чувства симпатии к пайпалу - чтобы дать им возможность починить эту ошибку. А тут полнейшая неспособность (а может, и нежелание) даже понять суть проблемы, хотя ситуация прозрачна и лежит на поверхности...

Хорошо зная кухню работы сапорта и колцентров, я бы вам порекомендовал особо не загружать себе мозги. Попробуйте пару раз и если не идет, оставте эту затею. Или найдите другой способ, как инфу переслать на более высокий(не заинтересованный в сокрытии ошибок) уровень.

 

Здесь не неспособность сапорта понять проблему а неэффективность механизма устранения таких ошибок. Прежде всего должно быть желание шефа того же саппорта что-то менять- улучшать. Это значит собирать список таких недостатков, куда-то идти и обсуждать-конфликтовать, доказывая неправоту другого шефа.

 

Какой здрвомыслящий шеф (с оч. хорошей зарплатой) будет хотеть такой геморрой? Чтобы потом о нем говорили, что он конфликтный, даже если вопрос касается пользы общего дела?! Потом глядишь и бонусы подрежут, или продвижение по служебной леснице ограничат. Вот и приходится всем включать дурака (быть гладкими и пушистыми) и насколько это возможно ничего не замечать.

 

Рыба начинает гнить с головы!

[Qsecofr 1]

Я руководил довольно большим подразделением саппорта - правда, в секторе B2B - и моя система мотивации была построена таким образом, что я очень даже был заинтересован в том, чтобы все проблемы клиентов решались быстро, без шума и пыли

 

Вероятно, в секторе для потребителей, да еще и бесплатных продуктов, дела обстоят иначе.

 

Но тем не менее: как раз по моему опыту, любой "здравомыслящий шеф" в нормально сбалансированной компании очень даже должен быть заинтересован в реально хороших результатах.

 

Другое дело, что нездравомыслящих людей хватает на любых уровнях, и чем выше, тем они изощреннее в своем нездравомыслии

 

ЗЫ Про рыбу совершенно верно подмечено.

ЗЗЫ Найти способ выйти выше - согласен и ищу... Если кто-то знает нужный контакт - прошу поделиться. При случае могу удружить тем же

[Cterra 0]

Похожая проблема с саппортом.

суть: к счету была прилеплена visa card, срок карты вышел.

Прилепляю новую карту. Бац, ваш аккаунт ограничен.

Причина: нам нужно проверить вашу карту.

На этом все зависло уже с февраля 2009 г.

Какие либо попытки добиться, что именно они хотят проверять и каким образом привели к нулю, т.е. аккаунт также ограничен.

[Qsecofr 1]

Между делом пришел ответ №6, настолько же тупой по содержанию, как и все предыдущие.

 

Теперь мне пытаются объяснить, как надо выбирать адрес из списка имеющихся.

[mikmik 0]

Не работал с пэйпалом, но там у суппорта нету supervisor'а, к которому можно обратиться в случае непонимания суппортом поставленной задачи? Или это такая изощренная форма мазохизма?

[Qsecofr 1]

Они отказываются называть полные имена, соединять с супервайзором, давать емейл для связи и так далее.

Это распространенная в последнее время болезнь саппортов.

 

Единственная форма связи - ответить на безличный адрес и получить в ответ цитату из фака от сотрудника №7.

[Mayu 0]

Между делом пришел ответ №6, настолько же тупой по содержанию, как и все предыдущие.

Дык Вам везет - оно отвечает!

У меня ситуация была как у Cterra: акк ограничили на пустом месте, отправила им все документы для верификации и 7 месяцев тишинааа. Периодически писала им, что, мол, вы там проверьте бумаги-то - бесполезно.

Так что с Пейпалом работаю только по методу: как-то это функционирует, надо под это или подстраиваться или не пользоваться, потому что исправить и повлиять невозможно в принципе.

 

Про адреса: а если удалять адреса, которыми не пользуетесь, чтобы всегда был 1 адрес? То есть вы в Баку, вот удалите адрес в Тбилиси, приедете в Тбилиси, удаляйте Баку, добавляйте Тбилиси, как-то так. Хотя, идиотизм, конечно...

[Qsecofr 1]

Они не разрешают менять страну основного адреса. Иначе так бы и сделал

 

А теперь уже, вроде, не разрешают даже добавлять доп. адреса из другой страны. Хорошо, что я успел, пока было можно.

[Tsukito 0]

Так PayPal чей-то? US, EU, Баку? В какой стране регестировался?

[Qsecofr 1]

А почему это важно?

 

Пайпал чешский, verified/home адрес в Чехии, а confirmed в Канаде. Да, и так тоже бывает

 

eBay британский, основной адрес в Канаде, совпадающий с confirmed address Пайпала.